Montag, 11. Februar 2019

Moralischer Kompass hilft in Krisen

Wie man eine Marke nach einer Krise erfolgreich wiederaufbaut, hat Dr. Rob Britton, der drei Wochen nach den tragischen Terroranschlägen am 11. September 2001 zum Managing Director of Advertising bei American Airlines ernannt wurde, bewiesen. Bei seinem WHU Inside Business Vortrag „(Crisis Management)² - Marketing Communication at American Airlines after the 9/11 Attacks“ an der WHU – Otto Beisheim School of Management berichtete er am Freitag, den 8. Februar von seinen Erfahrungen im Krisenmanagement.

„Sie und ich kennen Strategien wie den Marketing-Mix, aber damals gab es keinen Entwurf als Antwort auf dieses gewaltige landesweite Trauma. Wir mussten wieder Vertrauen zu unseren Mitarbeitern und unseren Kunden aufbauen und die Reise- und Geschäftseinnahmen ankurbeln,“ wendet sich Rob Britton an die gespannt zuhörenden Studierenden. Rob Britton spricht in der „Wir-Form“, wenn er die Entscheidungen von American Airlines begründet. Er fühlt sich nach wie vor zugehörig und verbunden mit dem Unternehmen. Warum American Airlines diese Krise überwunden hat, liegt daran, dass es Menschen gab, die durch ihr ethisches Handeln vorbildhaft gewirkt haben: „The best best practice is having a moral compass“ [Die beste Vorgehensweise ist es, einen moralischen Kompass zu haben], so Rob Britton.

Die erste Maßnahme nach dem Terroranschlag entstand aus gesundem Urteilsvermögen, denn American Airlines veröffentlichte Beileidsbriefe, die an die Angehörigen der Opfer und an die Nation gerichtet waren. Mit einer umfangreichen Marktanalyse gelang es dem ehemaligen Marketingleiter Werbekampagnen für die Fluglinie einzuführen, die die Menschen an die positiven Assoziationen des Fliegens erinnern sollten, nämlich das Zusammenbringen und Wiedersehen von Familie und Freunden zu ermöglichen. Intern, für die Mitarbeiter, sowie extern für die Öffentlichkeit, für Kunden und andere Anspruchsgruppen, ist es wichtig, so sichtbar, transparent und erreichbar wie möglich zu sein. Mitgefühl und Aufrichtigkeit seien laut Britton prinzipielle Eigenschaften, die eine Führungsperson in solchen Krisen benötige.

Im Anschluss an seinen Vortrag stellte sich Dr. Rob Britton den kritischen Fragen der Studierenden, die sich bei der von der studentischen Initiative In Vino Veritas – WHU Vallendar organisierten Weinprobe mit dem Experten austauschen konnten. 

Failure in Business Life - Dr. Rob Britton

Advice for interviews - Dr. Rob Britton

WHU Inside Business

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