FAZ zitiert Professor Fassnacht zum „Self-Service“-Konsumtrend

Getrieben von Pandemie, digitalem Wandel, Fachkräftemangel und steigendem Kostendruck setzt sich der Trend in der Konsumwirtschaft fort, den Verbrauchern immer mehr Aufgaben zu übertragen, die vorher vom Einzelhandel, dem Dienstleister oder der Fast-Food-Filiale übernommen wurden. „Viele Anbieter von Dienstleistungen übertragen Aktivitäten auf ihre Kunden, um selbst Geld zu sparen“, erklärt Prof. Dr. Martin Fassnacht, Inhaber des Lehrstuhls für Strategie und Marketing an der WHU – Otto Beisheim School of Management. Unternehmen täten dies zum Ziel der Kostensenkung, wie Professor Fassnacht im FAZ-Artikel „Do it yourself, Kunde!“ zitiert wird. Zusätzlich werden sie getrieben durch die aktuelle Energiekrise und häufigen Personalmangel.  

Vom Kaufvorgang bis hin zum Spektrum der Dienstleistungen werden Prozesse ausgelagert: Der Trend geht dahin, dass immer mehr Aufgaben auf den Kunden abgewälzt werden: Das gilt sowohl beim Handel mit Lebensmitteln, Sportartikeln oder Möbeln, im Reiseverkehr oder für den Restaurant- und Arztbesuch. Der Konsument bedient sich selbst beim Abwiegen und Portionieren von Waren, in der autonomen Kassenzone, an automatischen Bestell- und Check-In-Terminals oder einer Buchung via App, wie Professor Fassnacht in der FAZ erklärt.

Aufgaben immer umfangreicher auf die Kunden und Verbraucher umzuwälzen und Prozesse digital auszulagern, hält Professor Fassnacht für einen Wandel, der sich langfristig fortsetzen wird. Für Unternehmen birgt dies jedoch die Gefahr, dass die Verbraucher sich einem regelrechten Zwang zum Self-Service gegenübersehen, den sie nicht in allen Fällen tolerieren oder schätzen. Das kann zu Wertverlusten im qualitativen Kundenkontakt und Service führen. Und damit zur Beeinträchtigung der Loyalität gegenüber dem Unternehmen oder der Marke. Werden Serviceleistung und Begegnung zu stark reduziert, entsteht Abwanderungspotential und schließlich Kundenschwund.

Lesen Sie den gesamten Artikel in der Frankfurter Allgemeinen Zeitung hier.